Klantgericht telefoneren

Bijna iedereen telefoneert dagelijks, maar dat wil niet zeggen dat we ook allemaal goed kunnen telefoneren. Hier volgt een aantal tips om mensen die bellen, klantgericht te woord te staan.

Onthoud de naam van degene aan de andere kant van de lijn, en gebruik de naam zo mogelijk een aantal keer in het gesprek. Maar overdrijf niet; dat werkt averechts.

Glimlach tijdens het telefoneren. Hierdoor gaat je stem iets hoger klinken, wat prettiger is voor je gesprekspartner. Je straalt bovendien meer enthousiasme uit.

Neem de telefoon zo snel mogelijk op.

Als je de telefoon opneemt, zeg dan niet meteen je naam, maar groet eerst ('Goedemiddag, u spreekt met...'). Dat geeft de beller de kans om even aan je stem te wennen, waardoor hij je naam beter kan verstaan.

Spreek rustig en articuleer goed. Bedenk dat je gesprekspartner je niet kan zien en dus alleen op het geluid van je stem af moet gaan. Bovendien heeft niet iedereen een 100% goed gehoor! (Overbodig te zeggen dat kauwgom of ander voedsel in de mond tijdens het spreken écht niet kan!)

Zorg ervoor dat collega's niet hoorbaar zijn als je belt. Niets is vervelender dan te telefoneren met iemand, terwijl je een gesprek van een collega bijna woordelijk kunt volgen!

Wees vriendelijk en persoonlijk. Dat maakt een telefoongesprek veel aangenamer.

Als je een beller doorverbindt, vertel dan met wie je hem of haar doorverbindt.